相信不只是書店，從事服務業的人特別容易在工作中體會人間眾生相。

日復一日，絕大多數的人都是安安靜靜地造訪、離開，彼此間連萍水相逢都稱不上。偶爾有些特別的顧客，無意間在店裡上演了人生小劇場。身為店員，當下可能覺得荒謬、尷尬，甚至不知所措，但回頭細想，那些憤怒、堅持或痛苦，其實都代表著現代人的孤單與哀傷。

▇客服專員，偶爾充當心理師

有些客人就是比其他人更希望得到更多的服務。

在忙碌的工作中，難免覺得自己何苦找氣受，寧可希望對方不要上門。除了那些因起床氣或跟情人吵架的人之外，在第一線工作久了，會發現有些人，其實把書店當成傾吐心事的地方。

很多年前有位擔任客服的同事，常接到「掛不掉的電話」。電話另一端的男士，無視同事的詢問與暗示，滔滔不絕地說著自己的人生困境，由於語氣太過絕望，令人不敢貿然掛斷，總是耐心等待，在對方終於告一段落後，才以安撫的語氣結束來電，卸下「張老師」的臨時身分。

這個例子或許太過極端，但總有些特別的顧客讓人印象深刻。

在書店裡遇到會跟店員討論閱讀喜好的讀者很平常，但抓著店員天南地北地聊又是另一回事了。我自己就遇過自稱對書店經營非常有想法的客人，一邊稱讚你一邊又提供各種建議，找不到任何脫身的方法，足足聊了一小時以上。有些常客則是有特定習慣，例如總是抱著一大疊書來，一本本詢問其優劣；或是喜歡指定特定店員為他服務，除此之外對誰都沒好氣。

一樣米養百種人，也許我們永遠不會知道，為什麼一般人認為無關緊要的事，對某些顧客而言卻非同小可（例如無論書多新都還是要你「從庫存拿一本新的」）。

或許在日積月累，建立信任後，店員可以不必戰戰兢兢，偶爾閒話家常；至此，對方的表情也不再總是挑剔、焦慮。結完帳後，帶書離去的背影，甚至帶著一點滿意與放鬆。原來，書店能予人的療癒，從來不只是書。

▇突然出現，莫名消失；書店裡的異次元

有些人雖然看起來和我們處在同一時空，腦中卻有另一個世界。

那段時間，我們的早班工作之一，是應付警察。

店門才開不久，這位仁兄已拎著大包小包，步履蹣跚地踏了進來，走到慣常休憩的角落。他說：「那是我家。」只要那個角落坐了更早來的人，他便打公共電話報警，表示有人入侵「民宅」。第一次我們不知如何處理，只能致電派出所解釋，然而警方接獲報案就必須出動，否則會變成吃案。

掛上電話不久，店裡出現兩位管區。依程序請他拿出身分證，但當然不問出個所以然，只能簡單備案。其後又發生了幾次同樣情況（他總是能神不知鬼不覺地去打電話），雖然我們和管區都很無奈，但也無法可管。

這樣的人不只一個，每個人的狀況都不同。有的人從不說話、幾乎不移動，直至打烊，不知不覺地離開；有的會在店內徘徊，偶爾自言自語，有時聲量過大，我們便要放下手邊工作多加留意。

唯一的共通點是，他們總是某一天突然出現，在相安無事很長一段時間之後，某天突然就此消失。

就像那位將客服當生命線的男士，某日之後，再也沒打來了。比起鬆了一口氣，「人不知道去了哪裡」的疑惑，是我們店員間誰也沒有說出口的微妙心情。

▇那些書也無法輕易解答的生命課題

雖然書店裡出現警察十分引人側目，但當救護人員全副武裝進入店內時，才是真正緊急的情況。

偶爾遇到顧客身體微恙（頭痛、肚子痛、生理痛⋯⋯）向店員尋求幫助，我們會做些簡單的處置，例如提供熱水，幫忙打電話，確認是否陪同就醫等等（記得有次，一位讀者非常堅持希望能夠「躺臥」休息，結果只能提供亂七八糟的庫存空間，那尷尬真的很難形容）。但如果是嚴重的狀況，則必須請救護車。

我曾和同事遇過幾次顧客在店裡發病或昏倒的事件。無論是否很快甦醒，都需要先確認對方意識的清醒程度以及能否自主呼吸，並盡速與救護單位聯絡。

因為曾遇過讀者昏倒時撞傷的情況，為防萬一，通常不會輕易移動患者，而是讓對方就地躺於賣場中央，旁邊以親友和店員包圍、保護。等待救護車到來的時間，總是格外漫長（雖然實際上幾乎不會十分鐘），在這段期間內，除了確保患者的狀況穩定，在旁不知所措的家人，同樣也需要關照與安撫。

其實會寫這篇文章，是因為這些年來，我一直記掛著一對夫妻。當年兩人約莫三十多歲，在一個平凡的假日來到書店。結完帳後，太太突然昏倒在收銀台前，我們急忙聯繫救護車，通知其他同事留意。在等待的那短短幾分鐘裡，身材高大的先生哽咽著告訴我們，妻子日前才診斷出癌症，這天來逛書店買的也是抗癌書籍。

幾句顫抖著的話語裡，是美好人生一夕變色的徬徨與無助。我們啞口無言，只能輕拍他的臂膀，彷彿這樣能給予一些安慰。救護人員很快提著擔架出現，丈夫默默地跟在妻子後面，手上提著剛才買的那幾本書。

很多時候，「書」其實什麼也解決不了。希望這些年過去，他們已然度過難關，迎接新的人生。●