主持人：美立曾在中國書業專業網站「百道網」有個線上課程，名叫「廖美立的書店20講」，其中有一集談「最美的書店不如最好的書店」。一個書店如何最好？美立揭示了四項原則。包括：1.美學品味的空間設計；2.創意思考的視覺與陳列溝通；3.專業眼光與真誠的選書與選品；4.各種體貼入微的服務設計。 

這四項原則彷彿帶著我們進到了敦南誠品的實際空間了。但是，書店不獨是堆置著一堆一堆一架一架的書，還有那看不見的_____，不知不覺抓住了讀者的眼球。那看不見的究竟是什麼呢？

接下來，就請美立、亞南、玫玲、乾瑜，聊聊四項原則裡關於採購選書、賣場的陳列溝通、服務設計。尤其誠品的服務人員，完全顛覆過往零售店面店員的形象，呈現出專業甚至高級的質感，也成為許多大學畢業生嚮往的職業。你們是如何做、又如何做到、如何持續管控的？

▇希望在採購中，埋伏一些東西進來，造成一些騷動

李亞南：擴店到二樓這時，敦南誠品已經有一個很好的基礎了，畢竟書店的櫃位有限，還是得挑選書種。我其實是從之前幾個月，每天研究地下藝術書區的結構，捉摸出來的。

我當時思考：身為採購到底應該要注意什麼？我是念哲學的，人文社科書籍是我的專業，我知道當代思潮、重要出版社、作者，也熟悉英美論述，可是要有一個選書的核心，那該是什麼呢？

那時候我在看藝術書區時，發現有滿多書在市面上並不常見，也不是暢銷書，但是很重要。當下我知道，這家書店不只選Coffee table book，也不只選藝術專業類的書，他要選的是有「核心精神」的書，書的結構是要有核心精神的。

到二樓以後，每個書區都是用原來書區的精神，那是一個複製、但是是有創新的複製。

廖美立：吳先生是一位比較紳士的人，以前我們玩這些次文化的東西，他從來沒說什麼，很包容。我們做過一些比較wild的東西，像文庫區，七大文庫，還有一個是什麼你知道嗎？ 德國的色情書。許多出版人來看了，都流口水。

誠品後來處理過這麼多同性戀的議題，一直走在時代的前端。誠品有兩個東西，一個是非常菁英的，一個是很邊緣文化的、前衛的，兩條線同時在走。

李亞南：我在做採購時，內心很矛盾，一方面訂一些很經典的作品，一方面又會忍不住，因為我在那個年紀的閱讀其實是很邊緣的，很希望在採購中埋伏一些東西進來，造成一些騷動。那時候每位同事多多少少都有這種感覺。

廖美立：吳先生也很包容，因為我們做出來的東西都是有口碑，前20年的誠品，無論我們做什麼，大部分都是在掌聲之下。這就叫「美好的年代」，以前多好玩，即使我們做錯了什麼，人家還覺得這是前衛。（眾人笑）

二樓開了之後，對台灣出版面貌也很有影響。比如生活風格的書籍，當時的台灣出版市場和閱讀習慣都還是很島嶼的方式，還沒有國際化，和日本的出版品相差太遠。誠品在旅遊書方面的特陳非常用心、漂亮，生活風格的書也漸漸蓬勃，像食譜啊、園藝或Lifestyle，慢慢豐富起來。時報的「大師名作坊」也開始啟動，當代小說、當代思潮，那時候大量在出版，繪本跟建築藝術類，也都有影響。

▇賣場有如流動的音樂，用書種、對書的詮釋創造出來的動線

羅玫玲：我認為書店中，人是靈魂。雖說服務可以靠電腦，可是真正專業的服務還是要靠人。在仁愛圓環時期，我是3月進誠品的，9月底二樓開幕，用了半年的時間，找了大約10位同事，真的是精挑細選。

第一代文學區的負責人是林建興，他母親當時在東京，所以他經常到神保町的英語書店讀書，對當代文學的接觸比一般台灣讀者多。人文書區的負責人是黃秀如，她目前在左岸文化當總編輯。攝影書區是許斌，他到現在還是專業攝影。表演藝術是符宏征，現在已是劇場的前輩了。當然更不用說兒童繪本館的葉青華。他們的職銜是書區負責人。

剛開始擴店的那兩年，各書區的同事就像獨立書店的店主，亞南選了書，目錄會讓同事們看，同事也會給點建議，所以書區的同事跟採購的選書聯繫，之間的連結性很強。他們覺得哪一本書可以怎樣擺放，都有自己詮釋的空間，至少前二、三年全部是自己發揮。這樣的傳統一直到1995年，搬到敦南金融大樓現址，才稍稍調整。

後來誠品快速展店，對於書區同事的訓練，就跟之前像獨立書店店長去經營自己的書區有所不同，我們開始給同事更多的座標，也可以稱為「書感」。座標十字型的箭頭，縱軸下方是泡沫、上方是經典，橫軸左方是暢銷，右方是滯銷。

當時，我們請同事在操作任何書時，都試著把主觀的認知放到客觀的座標上，為一本書定位出它的重要性跟銷售性。我們不說好書壞書，因為好或壞太主觀。落在座標右上角（第一象限）的，可能是很好的書，只是賣得不是那麼好。好的書店工作者應該要有辦法把它往左方Stars的象限推。我們以這個期許同事不要漏接任何的好球。

我主修企管，所以試圖用商業語彙說服高階主管。在企業管理的BCG矩陣中，如何把Questione Marks推到Stars就是實力。至於Cash Cows的金牛，照顧好就是，它們可以保障營收，以便照顧弱勢但精采的書目。

這個書感座標也可以反映出書店店員過去的閱讀素養：你必須對書、作家、藝術都有相當的了解。一個成熟的書店工作者，可以把座標下得更精確，這也是我們在面試時最重視的。

橫軸的銷售性，這部分剛入行的人確實不易掌握，所以進來之後必須不斷地操作、不斷地拿捏。搬到敦南誠品現址後，書店的操作不再像二樓時那樣，想怎麼做就怎麼做，開始得有一些商業規範。我們希望回過頭來，調整書店中對書的詮釋，平擺的書盡量以軸線至少經典以上的書目為主。

我覺得，敦南誠品比較特別的是「陳列」。我們在門市詮釋書跟擺放書，其實就像是書店的編輯，這個概念從敦南店一代又一代，有點師徒制地傳下來。

我們非常在意，讀者從書店一走進來，賣場要有如一股流動的音樂。節奏有快有慢，比如新書的節奏快、雜誌的節奏也快，但藝術、人文或文學比較緩，所以大部分將緩的往內擺。讀者也許不了解背後的想法，但它其實是表現出一個流動的節奏，用書種、對書的詮釋所創造出來的動線。這就是書區同事的編輯功力。

早一代的誠品人都知道，一進來的新書區要怎麼擺法，然後才會到主推書，完畢之後，中央主走道的每一張桌子，一定是更重要的，如「開卷選書」。擺完之後，還得看這張桌上有沒有新東西。我們是用陳列在跟讀者溝通。

在誠品敦南工作時，我們都很清楚，很多出版人、文化人、名人都會來，特別像國際書展時，是敦南誠品平台書最好的時機，即便是一些不好銷的書也都會拿出來。因為那個時候，我們很想讓國外出版人來到敦南誠品時，看到台灣出版的實力，這是一般人不曉得的。

問：這是妳個人的使命感嗎？

羅玫玲：對，這是使命感（笑）。以前我們所謂的門市專業，可以比喻為出版跟讀者的橋樑，新的說法是出版社與讀者間的平台。一本新書的出版，像是投手丟出了球，而無論是一本老書或新的議題，都有能力去詮釋或推薦，這就是我們同事在進行的工作。

一本書會先感動書店的工作者，由此去推薦給讀者，這就是書店的溫度。靠的其實是他抓到了一本書，將它放在特定的位置。因為位置有層次，最重要的、其次的，及一般的，我們知道錯落的位置和動線。

有些同事能敏銳發現市場的趨勢，操作能力也很好，貼緊市場。然而若市場要什麼我們就提供什麼，那我們還有任何議題創造性、領先性嗎？即使受到業績壓力和營收的影響，必須符合市場需求，但創新也是非常重要的。

▇書店服務員最重要的是「聽得懂」

羅玫玲：前來書店的讀者分兩種，一種是專家或學者，知識淵博，同事再怎麼用功也讀不過他們。這種時候，書店服務員最重要的是「聽得懂」，懂讀者問的，如當代思潮、哲學家、作家這些最基本的認識。

第二種讀者，是請同事推薦書的。一家書店的店員夠不夠好，其實就表現在這時候。我自己有個經驗，也是我在書店遇到最難的一次。那天正好文學區同事已下班，來了一位美國人，大約30歲出頭，在美國讀中文（但中文還不太流利），來到台灣。同事請我去接待，對方問我能否幫忙介紹華文現代文學不同流派風格的作家，各介紹一本給他。

問：這太難了吧， 根本是一場演講的題目了。

羅玫玲：他說你抓給我，然後告訴我推薦的原因。我就取了幾十本給他。一邊取書，一邊解釋推薦的原因、風格是什麼，我抓我有把握的，因為我自己讀過，所以他很開心，只要我抓、他就結帳。那次是我覺得最難的一場考試。●